In een beslissing van 24 april 2014 is de Reclame Code Commissie (RCC) tot de conclusie gekomen dat Booking.com consumenten misleidt door op haar website ten aanzien van een bepaalde accommodatie te vermelden dat nog maar één kamer vrij is voor een bepaalde prijs. Volgens de RCC handelt Booking.com hiermee in strijd met de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Klacht
Aanleiding voor de beslissing is de klacht die de marketingspecialist Max Kohnstamm bij de RCC had ingediend. In zijn klacht wees hij erop dat Booking.com op haar website veelvuldig de illusie creëert dat het aanbod van kamers gedurende een bepaalde periode in specifieke hotels schaars is althans dat het aanbod van een hotelkamer tegen een expliciet genoemde prijs (zeer) schaars is. Daarnaast stelde de heer Kohnstamm dat de indruk wordt gewekt dat verschillende andere consumenten hetzelfde aanbod op hetzelfde moment bekijken. Zowel de schaarste van het aanbod, als het aantal andere mensen dat het aanbod bekijkt zou volgens de heer Kohnstam door Booking.com bewust worden overdreven om een gevolg van urgentie te creëren zo de consument te verleiden direct te handelen en de hotelkamer te boeken.
Uit artikel 8.2 NRC volgt dat reclame die gepaard gaat met onjuiste informatie of voor de gemiddelde consument onduidelijk of dubbelzinnig is ten aanzien van bijvoorbeeld de beschikbaarheid en de hoeveelheid, en die de gemiddelde consument ertoe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen misleidend is. Misleidende reclame is oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.
Het oordeel van de RCC
Verantwoordelijkheid Booking.com
De RCC hanteert als uitgangspunt dat Booking.com verantwoordelijk dient te worden gehouden voor de bestreden mededelingen op haar website. Het aanbod van hotelkamers op de site van Booking.com wordt bepaald door het betreffende hotel. Het is echter de keuze van Booking.com om haar website zo in te richten dat de bestreden mededelingen (automatisch) verschijnen indien het door het hotel via de website ter beschikking gestelde aanbod daartoe aanleiding geeft.
De mededeling “we hebben nog 1 kamer vrij”
Naar het oordeel van de RCC is het voor de gemiddelde consument onvoldoende duidelijk dat de bestreden mededeling op de website van Booking.com over de beschikbaarheid van de tegen een bepaalde prijs aangeboden hotelkamers uitsluitend betrekking heeft op het aanbod dat het betreffende hotel via de website van Booking.com beschikbaar heeft gesteld en dat feitelijk sprake kan zijn van een ruimer aanbod van hotelkamers dan uit de website van Booking.com blijkt. Er kan immers niet uitgesloten worden dat dezelfde accommodatie ook via andere kanalen beschikbaar is. Booking.com had aangevoerd dat met de aanduiding “we” in de zinsnede “we hebben nog 1 kamer vrij” voor de consument voldoende duidelijk kan zijn, dat slechts het aanbod op de site van Booking.com is bedoeld. De RCC deelt dit standpunt niet. Gelet op de context waarin de zinsnede is geplaatst, kan “we” ook worden opgevat als een verwijzing naar het betreffende hotel. Dat in de algemene voorwaarden van Booking.com wordt uitgelegd, dat met “we” Booking.com wordt bedoeld neemt volgens de RCC de onduidelijkheid in de bestreden uitingen niet weg. De RCC komt tot de conclusie dat de vermelding op de website van Booking.com dat ten aanzien van een bepaalde accommodatie nog maar één kamer vrij is voor een bepaalde prijs, misleidend is en daarmee een oneerlijke reclame vormt in de zin van de NRC. De RCC beveelt Booking.com aan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Het aantal actuele bezoekers volgens de website van Booking.com
De overige klachten van de heer Kohnstamm zijn volgens de RCC ongegrond. In de visie van de RCC is niet aangetoond dat het op de website van Booking.com vermelde beschikbare aanbod en het aantal bezoekers dat op een bepaald moment een specifiek aanbod bekijkt feitelijk onjuist is.
Vervolg
Zowel de heer Kohnstamm als Booking.com hebben 14 dagen de tijd om tegen de beslissing in beroep te gaan bij het College van Beroep (CvB).
Commentaar
De Stichting Reclame Code
De in Amsterdam gevestigde Stichting Reclame Code (SCR) heeft blijkens haar statuten als doel “te bevorderen dat het maken van reclame ln Nederland op een verantwoorde wijze geschiedt”. SCR tracht dit doel in hoofdzaak te verwezenlijken door:
| (i) | het opstellen van regels die bij het maken van reclame in acht dienen te worden genomen: de NRC |
| (ii) | het doen controleren van de naleving van de NRC door de (voorzitter van de) RCC en in beroep door het CvB |
Uitspraken van de RCC
Naar aanleiding van een klacht kan de RCC twee uitspraken doen:
| (i) | ongegrondverklaring; de klacht wordt afgewezen, bijvoorbeeld omdat de klager het bestaan van de beweerdelijke overtreding niet heeft aangetoond | |
| (ii) | gegrondverklaring: de klacht wordt toegewezen, omdat de gewraakte reclame-uiting in strijd is met de NRC in verband waarmee de RCC: | |
| (a) | een “aanbeveling” kan doen: de adverteerder wordt dan geadviseerd om in de toekomst niet op dezelfde wijze reclame te maken | |
| (b) | een “aanbeveling” achterwege kan laten: hier kan aanleiding toe zijn als de adverteerder aantoont dat er al passende maatregelen zijn genomen om de reclame-uiting in overeenstemming te brengen met de NRC | |
In gevallen waarin de RCC dit gerechtvaardigd acht, kan de SRC een uitspraak als ALERT verspreiden. Dit houdt in dat het secretariaat van de SRC actief stappen onderneemt om de uitspraak breed onder de aandacht van het publiek te brengen.
Een uitspraak van de RCC is juridisch niet bindend. Desondanks zijn de aanbevelingen van de (voorzitter van de) RCC of het CvB gezaghebbend. Blijkens het jaarverslag 2013 van SRC zegde in 2013 96 % van de betrokken adverteerders toe een aanbeveling te zullen volgen. De SCR controleert niet of een dergelijke toezegging gestand wordt gedaan, dan wel of een aangepaste reclame-uiting in overeenstemming is met de NRC. Daar kan slechts na een nieuwe klacht over worden geoordeeld.
Oneerlijke handelspraktijken
De besproken uitspraak van de RCC vertoont een zekere gelijkenis met een vonnis van 4 oktober 2011 van de Rechtbank van Koophandel te Parijs. In dit vonnis, dat inmiddels onherroepelijk is geworden, stelde de rechtbank van vast dat de mededeling van Expedia op haar websites een misleidende handelspraktijk vormt in de zin van artikel L.121-1 van de Code de la consommation. Dit artikel vormt een omzetting van artikel 6 van de Richtlijn oneerlijke handelspraktijken. In Nederland is dit artikel omgezet in artikel 6:193c BW. Artikel 6:193c BW is woordelijk nagenoeg gelijk aan artikel 8.2 NRC. Gelet op het voorgaande kan de handelwijze van Booking.com dus mogelijk ook worden aangemerkt als een oneerlijke handelspraktijk in de zin van artikel 6:193c BW.
In Nederland is de Autoriteit Consument en Markt (ACM) belast met de handhaving van de regels met betrekking tot oneerlijke handelspraktijken. Anders dan de RCC, kan de ACM wél bindende uitspraken doen. In het hiervoor genoemde jaarverslag 2013 wijst de SRC er in dit kader op dat de ACM kan ingrijpen indien een adverteerde geen gevolg geeft aan een aanbeveling van de RCC.